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       醫(yī)療投訴管理
         
 
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永州市中心醫(yī)院投訴管理辦法
    發(fā)布時(shí)間：2016-09-02

    

    
       為加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，保證醫(yī)患雙方合法權(quán)益，根據(jù)衛(wèi)生部《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》的通知，《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》等法規(guī)、制訂本辦法。
    一、投訴管理部門及職責(zé)
    （一）投訴中心（非上班時(shí)間由總值班負(fù)責(zé)）：負(fù)責(zé)全院投訴的接待，并根據(jù)投訴事項(xiàng)具體分流至相關(guān)部門處理。
    （二）醫(yī)務(wù)科：處理醫(yī)療、醫(yī)技方面的及護(hù)理方面的上升到醫(yī)療糾紛的投訴及糾紛。
    （三）護(hù)理部：處理護(hù)理方面的投訴。
    （四）黨委辦：處理醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面的投訴。
    （五）財(cái)務(wù)科、物價(jià)辦：處理物價(jià)、收費(fèi)方面的投訴。
    （六）醫(yī)?？疲禾幚砬址竻⒈Ｈ藛T權(quán)益行為的投訴。
    （七）工會(huì)：處理醫(yī)院職工維權(quán)方面的投訴。
    （八）人事科：處理人事聘用、職工工資、福利、崗位調(diào)整等方面的投訴。
    （九）總務(wù)科：處理醫(yī)療環(huán)境衛(wèi)生、食堂管理等方面的投訴。
    （十）保衛(wèi)科：處理醫(yī)療秩序、治安等方面的投訴。
    （十一）其他職能部門負(fù)責(zé)所分管工作的投訴接待工作。
    二、投訴處理原則
    （一）首訴負(fù)責(zé)制原則  投訴人向有關(guān)部門、科室投訴的、被投訴的部門，科室的工作人員應(yīng)當(dāng)予以熱情接待，對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)解決的問題，應(yīng)當(dāng)當(dāng)場(chǎng)解決；對(duì)于當(dāng)場(chǎng)不能解決的問題，接待的部門或科室應(yīng)當(dāng)主動(dòng)引導(dǎo)投訴人到投訴問題相關(guān)的投訴管理部門投訴。
    （二）第一時(shí)間處理原則  對(duì)于投訴必須第一時(shí)間進(jìn)行處理，了解事實(shí)真相，對(duì)提出的問題迅速妥善地解決，并盡快的給予答復(fù)。
    （三）登記備案原則  處理投訴的職能部門對(duì)每例投訴反映情況、調(diào)查情況、處理結(jié)果進(jìn)行登記，投訴的情況直接影響科室年度評(píng)先，影響科室負(fù)責(zé)人和員工的考核評(píng)優(yōu)。
    三、投訴處理程序
    （一）由投訴中心（非上班時(shí)間由總值班負(fù)責(zé)）接待職工、患者的投訴、來信、來訪，然后根據(jù)投訴的內(nèi)容分別交由相關(guān)部門按投訴處理原則進(jìn)行處理。
    （二）各相關(guān)職能部門對(duì)職工、患者的投訴進(jìn)行調(diào)查了解情況，在聽取反映后與相關(guān)科室負(fù)責(zé)人聯(lián)系盡早將投訴事項(xiàng)處理完畢，對(duì)于投訴事項(xiàng)情況嚴(yán)重的，職能部門不能立即做出處理的應(yīng)馬上向分管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，由分管領(lǐng)導(dǎo)組織對(duì)投訴事項(xiàng)處理。
    （三）各相關(guān)職能部門將投訴事項(xiàng)及處理結(jié)果登記備案，并將處理結(jié)果及時(shí)回復(fù)投訴人。
    四、投訴管理
    （一）在接待投訴時(shí)，接待人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽取投訴人意見，耐心細(xì)致地做好解釋工作，穩(wěn)定患者的情緒，核實(shí)相關(guān)信息，并如實(shí)完整填寫《醫(yī)院投訴登記表》，認(rèn)真記錄投訴人反映的情況，匿名投訴按照國家有關(guān)規(guī)定辦理。各投訴管理部門定期對(duì)投訴情況進(jìn)行歸納分類和分析研究，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進(jìn)意見或建議，督促相關(guān)部門、科室及時(shí)整改。投訴管理部門定期召開投訴分析會(huì)議，分析產(chǎn)生的原因，針對(duì)突出的問題提出改進(jìn)的方案，加強(qiáng)督促落實(shí)并建立健全的投訴檔案。
    （二）投訴接待人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)向當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員了解、核實(shí)情況，在查清事實(shí)，分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見，并反饋投訴人，當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員應(yīng)當(dāng)予以積極配合。
    （三）對(duì)于可能危及患者健康的投訴，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)立即采取積極措施，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生，對(duì)于涉及收費(fèi)、價(jià)格等能夠當(dāng)場(chǎng)核查處理的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)查明情況，立即糾正，一般投訴處理要求在一天內(nèi)處理完畢，對(duì)于情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實(shí)的投訴事項(xiàng)，一般應(yīng)當(dāng)于3-5個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見；對(duì)于涉及多個(gè)科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)于10個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見；對(duì)投訴者反映的情況嚴(yán)重，主管部門不能立即進(jìn)行處理的，應(yīng)第一時(shí)間向分管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，分管領(lǐng)導(dǎo)必須組織對(duì)投訴事項(xiàng)的處理。
    （四）醫(yī)院工作人員有權(quán)對(duì)醫(yī)院管理、服務(wù)等各項(xiàng)工作進(jìn)行內(nèi)部投訴，提出意見、建議，投訴管理部門要予以重視，并及時(shí)處理、反饋；醫(yī)務(wù)人員發(fā)現(xiàn)藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療安全保障方面的問題，有責(zé)任向相關(guān)部門反映，投訴管理部門要及時(shí)處理、反饋，各部門、科室應(yīng)當(dāng)積極配合投訴接待人員開展投訴事項(xiàng)調(diào)查、核實(shí)、處理工作。
    （五）涉及醫(yī)療事故爭(zhēng)議的，應(yīng)當(dāng)告知投訴人按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等法規(guī)，通過醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、調(diào)解、訴訟等途徑解決、并做好解釋疏導(dǎo)工作。
    五、投訴處理
    投訴處理結(jié)果與醫(yī)療人員績效考核、醫(yī)師定期考核、醫(yī)德考評(píng)、評(píng)優(yōu)評(píng)先等結(jié)合。對(duì)有效投訴的當(dāng)事人及科室負(fù)責(zé)人實(shí)行責(zé)任追究制，按《醫(yī)院管理?xiàng)l例》及相關(guān)文件、制度處理，處理情況在全院進(jìn)行通報(bào)。對(duì)監(jiān)督管理不力，未按醫(yī)院管理制度規(guī)定及時(shí)處理投訴的部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行相應(yīng)的處罰。對(duì)投訴處理不力或多次發(fā)生投訴的科室負(fù)責(zé)人，由分管領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)職能部門進(jìn)行誡勉談話。
    	
    

    

    

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